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| 临漳某商业银行大堂经理销售礼仪训练 |
● 课程大纲
一、银行行业营销服务新理念
1. 让顾客满意的原因
■ 我们的工资是由谁付？ ■ 什么是银行行业生存的根本？
■ 银行服务面临的挑战 ■ 让顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析
2. 影响服务效果的三大因素
3. 顾客满意度的三个层次
培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流
二、银行大堂经理的岗位使命与职责
1. 大堂经理的角色定位
2. 大堂经理的价值
3. 大堂经理的使命
4. 大堂经理的职责
■ 当好业务引导员 ■ 当好营销宣传员 ■ 当好信息收集员
■ 当好环境清洁员 ■ 当好服务监督员 ■ 当好矛盾调解员
■ 当好安全检查员
5. 大堂经理日常工作程序
■ 营业前 ■ 营业中 ■ 营业后
6. 大堂经理的站位
培训方式：讲师讲授
三、如何提高大堂客户服务水平
1. 客户为什么需要服务
■ 客户服务的责任 ■ 客户服务的价值
2. 如何快速判断客户服务需求
3. 如何实施针对性的客户服务
■ 客户类型不同 ■ 客户服务的关键不同 ■ 针对性客户服务技巧
4. 客户服务的基本原则与要求
■ 共性服务原则 ■ 个性服务原则 ■ 一般原则
5. 如何提高客户服务的满意度
■ 客户是否满意是由什么决定的 ■ 提高客户满意度的关键
■ 提高客户满意度的技巧
6. 优质客户服务的四个基本阶段
■ 接待客户 ■ 理解客户 ■ 帮助客户 ■ 留住客户
7. 关注接待客户
■ 客户进门时关注 ■ 客户等候时关注 ■ 客户离开时关注
培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流
四、银行大堂经理个人形象的塑造
1. 服饰礼仪
■ 着装的基本要求 ■ 男士着装礼仪 ■ 女士着装礼仪
■ 制服着装礼仪 ■ 着装禁忌
2. 仪容礼仪—三分长相，七分打扮
■ 头发 ■ 面部修饰 ■ 化妆
3. 仪态礼仪
■ 站姿要规范 ■ 行姿要规范 ■ 蹲姿要规范 ■ 坐姿要规范 ■ 手势
4. 表情礼仪
■ 目光 ■ 微笑
培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
五、大堂服务接待礼仪
1. 问候礼仪
■ 问候方式 ■ 问候的顺序 ■ 问候的时机
2. 握手礼仪
■ 握手的正确方式 ■ 握手的要领 ■ 握手的先后顺序 ■ 握手禁忌
3. 介绍礼仪
4. 称呼礼仪
■ 称呼的技巧 ■ 称呼的禁忌
5. 名片礼仪
■ 名片的递接 ■ 交换名片的顺序 ■ 名片的存放 ■ 名片的索要
6. 迎送礼仪
■ 文明待客 ■ 礼貌待客 ■ 热情待客
培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
六、银行产品营销技巧
1. 客户的主动服务营销
■ 眼睛里只有自己的产品 ■ 顾问式理财 ■ 中资银行与外资银行的差距
■ 识别你的潜在客户 ■ 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
■ 四种客户类型判断方法与技巧 ■ 四种不同类型的理财客户心理分析
■ 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
■ 针对不同性格的客户，如何采用有针对性的理财销售方式
培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流
七、顾客投诉的处理技巧
1. 顾客抱怨投诉心理分析
■ 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 ■ 顾客抱怨产生的过程
■ 顾客抱怨投诉类型分析 ■ 顾客抱怨投诉的心理分析
■ 顾客抱怨投诉目的与动机
头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
2. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
3. 8种错误处理顾客抱怨的方式
4. 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5. 顾客抱怨投诉处理的六步骤：
■ 耐心倾听 ■ 表示同情理解并真情致歉 ■ 分析原因
■ 提出公平化解方案 ■ 获得认同立即执 ■ 跟进实施
6. 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
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